医院的物业服务精品方案（标书）

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第一章   物业服务整体设想及策划

提要：

v 物业服务分析

v 整体设想及规划

v 物业服务原则

v 服务措施

XX医院是一所集保健、临床医疗、预防、科研、教学、培训、社区服务为一体的单列市级医疗保健机构。保健院地理位置得天独厚，交通便利、医资精良、设施设备齐全、服务多样化，是一座高档次、现代化、人性化的全天候的医疗服务机构。

我司在详尽了解XX医院物业状况的基础上，集聚优秀人才，与时俱进、精心策划，贴身打造了一套适应XX医院自身特点的管理服务模式，为保健院及其服务对象获取服务满意度和社会效益的最大化做出了积极的响应。

“后勤保障全方位，服务水平星级化，服务模式一站式，安全应急全联动”，这是我司对XX医院管理的追求目标。我们认为，由我司对XX医院实施物业服务是一个必然会实现双赢的选择。我们坚信，在双方共同努力下，一定能将XX医院“专业化、人性化、星级化、一体化、规范化、精细化”的后勤保障服务管理体系打造成深圳优秀的医院后勤服务品牌！

第一节物业服务分析

基本特点XX医院是一所以妇幼保健为重点，以妇幼临床作后盾，运用现代化科技手段，建设高水平、满足社会需求的、现代化的医院。同时还承担了XX医院保健、优生优育、科研、培训业务指导功能。作为深圳市的重要医疗机构，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，是整个社会卫生工作的一个重要组成部分，也是开展医疗科学实验，提高医疗保健水平的场所。完善的后勤保障是保健院正常运作的重要保证，其特殊性对物业服务环境维护、安全保卫、医疗辅助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。

与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比，XX医院的管理难度更大，矛盾更多，这是由XX医院的自身特点所决定的。

1.物业服务对象的双重性

物业从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。就诊者对保健知识渴求的强烈性和对服务的敏感性，就诊的连续性和重复性，服务影响的广泛性和延续性，成本－效益意识的强烈性，构成了XX医院服务的特点。服务要求越高，管理难度越大。

2.物业服务功能多、范围广、难度高

物业服务的功能除了为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证XX医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业服务还能为XX医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。XX医院物业服务范围广泛，包括临床部、保健部、食堂等。每一部分的管理运作方式不同，由物业服务中心统一协调控制。因此，XX医院物业服务功能和范围决定了管理的高难度。

二、服务对象分析

XX医院物业服务专业化、社会化服务的对象是高素质的医护人员和广大就诊人员及家属。治病救人，妇幼保健，成为深圳市卫生系统的表率，是XX医院全体医务人员的重要工作目标。他们需要心无旁鹜地做好医务工作，这就要求物业公司必须做好一切后勤辅助工作。

XX医院作为公众性物业，具有开放性的特点。其客户群体既有相对的稳定性，又具有一定的不确定性。通过对XX医院客户群体的分析，我们将其划分为三大类八大群体，并针对各群体的特征总结出其不同的服务需求。

三、XX医院服务诉求分析

XX医院引入专业的物业服务，实行医院后勤全面社会化，其所追求的目标是：

1、通过星级物业服务，树立XX医院良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的医疗服务之中。

2、充分提高医疗辅助服务项目工作效率，作为XX医院的有益补充，协助成为设施一流、管理一流、服务一流的区域性妇幼医疗保健示范单位，传达并弘扬XX医院高效管理与高尚的医德、医风。

随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断的提高，我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足XX医院所有医护患人员日益提高的服务要求。

四、物业服务工作重点分析

XX医院是医生医治疾病、进行医疗科学研究的场所，也是伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。只有安全、有序、清洁的环境，才能为医患人员提供一个良好的工作环境和舒适的休养场所。只有不断优化的后勤物业服务，才能为医务人员及病患提供保障。因此，我司在XX医院的物业服务工作中，将重点抓好以下工作：

●重视导医、导诊、护工等医辅管理，贴心服务

为了方便病人就诊，XX医院后勤物业服务部门向病人提供引导挂号、指导就诊、标本送达、安排检查项目等服务。高素质、贴心的导医、导诊、护工服务能够使病人减少奔波，更方便、快捷的就诊，提高满意度。而且导医、导诊、护工是比较早接触病患的人，很大程度的代表了XX医院的形象。因此，对导医、导诊人员的要求比较高，严格做好日常的管理、培训与考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高水准的导医、导诊以及护工服务

●加强环境卫生管理，提供洁净、舒适的环境

严格遵守医护消毒隔离制度XX医院人流量极大，且医院的地面经常受到病人的排泄物、呕吐物、分泌物的污染，是各种病原体大量存在的地方，稍有

疏忽极易造成疾病传播和交叉感染。因此对于地面、桌椅等的消毒、清洁频次要求较高，必须及时清除地面污染以防止病原菌的扩散。对于清洁所用的工器具必须严格区分，不能混淆使用。传染区内的工器具和非传染区的工器具要有明显的标识予以区别。人员的着装及着装所到的区域应该严格遵守消毒隔离制度，不得穿着工作服进人食堂、宿舍、哺乳室等地方。手术室、产房、婴儿室的清洁工作应该配备专职的清洁人员。

清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点XX医院是患者看病、养病的场所，需要保持肃静。鉴于XX医院清洁工作的特点，要求清洁人员在实施作业时动作要快、要轻，尽可能降低噪音的音量；在对医院地面，特别是病房走廊地面进行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护，防止机械故障产生的附加嗓音，并要仔细确定地面清洗作业的时间段，以免落响病人的休息，另外，医院的地面不能出现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。

对消杀工作的要求XX医院的消杀工作主要是以清除“四害”为主、老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病菌的主要传播途径，因此要定期进行消杀工作，作为后勤物业服务的一项重要内容，从事医院物业服务的环境清洁部门，对所辖区域鼠害经常出现的重点部位和蚊蝇滋生的地点要了如指掌，并定期对这些地方进行彻底消杀。

对医疗废物、垃圾处理的特殊要求后勤物业服务部门必须熟悉和掌握并严格执行国家法律、法规、和企业内部对医疗废弃物、医疗垃圾的相关管理规定。严格执行《医疗废物管理条例》，对医院可能产生的医疗废物、医疗垃圾做出及时有效的处理。医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分置于相应的包装物或容器之内。例如，生活垃圾须放入黑色塑料袋;感染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋;损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内;液体垃圾要放入防渗漏的容器内，并不得回收。即使是包装物或容器的外表面受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定，要求由专人收集、转运并且中途不得流失，在运送前及运送过程中要对包装物的标识、标签及封口进行检查，要使用专用运送工具运送，每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消毒。同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须接受严格的培训和考核，经严格培训和考核合格的人员方能上岗工作。

●重视安全保卫工作，提供一个安全、舒适的休养场所

安全工作的重点之一是消防工作安全保卫部门应该定期对XX医院的各个部门、重点部位进行详细检查，消除火灾隐患，防患于未然。XX医院中的易燃物较多，如医用氧气等，一旦出现火灾，后果不堪设想。因此，必须对易燃危险品妥善管理，同时应该加强对非专业人员消防知识的培训，提高全体人员对消防安全工作的重视程度。

治安案件多发的特点XX医院是一个特殊的场所，可能会因为医患纠纷而发生打架斗殴的事情，影响医院的正常医疗秩序。另外，作为医疗水平最高的医疗单位，医院每天就诊需求远远高于供给，这一定程度上滋生了挂号“黄牛党”，严重影响患者的正常排队挂号。第三，还有一些偷盗之徒想趁人之危，将病人的治病救命之钱窃为己有。因此医院的挂号处、住院处、出院处、交费处等场所，应是安保人员重点防范的区域。安保人员应该积极配合公安机关，有效防范治安案件的发生。

停车场的管理与车辆的疏导问题XX医院人员流动量大，车流量也大，机动车、非机动

车交错混杂，特别是在医院的入口处，人、车交织在一起，非常容易出现事故。车辆管理人员一定要规范管理，认真疏导车辆，注意保持应急车道的畅通，以使救护车能够顺利通行。另外，充分发掘医院自身资源、广泛借用周边社会资源来增加医院停车区域，可按性质划分探视停车区、门诊停车区、急诊停车区、急救车辆专用停车区等。

●重视设施设备管理，保证仪器、设施设备的不间断性

设备设施管理的安全可靠性XX医院是一个医治患者伤病、抢救病人生命和医务人

员科研工作的场所，要求设备设施要具有绝对的安全可靠性。医院的供电系统、氧气站及供给系统、负压吸引系统、紧急呼叫系统必须要做到万无一失。在设备设施的日常运行监护、维护保养方面必须制定严谨的工作计划，以保障设备设施的正常运行。同时，医院的供电系统要有足够的备用设施、设备，并且要能够保证随时投入使用。

专业的医疗设备应由专业人员负责维护保养本着“专业的人员从事专业的工作”的原则，如CT扫描设备、

核磁共振设备、X光机及其他专业医疗设备的日常维护，这些设备的日常养护和维修保养应该由生产厂家或专业维修公司的服务人员来完成。

●重视对物业服务人员的培训

XX医院后勤服务与普通的物业服务相比具有以下特点：1、保洁服务工作量大，对环境卫生有特殊的要求；2、突发性事件多，服务性强，公共秩序的维护要求高；3、公共维保持续性强，责任心要求高；4、很多工作已从医护人员中分离出来，改由物业护工、助理护士等医辅人员来做。

基于这些特点，对XX医院物业服务人员的要求自然不同于普通的物业服务人员，所以，除了在人员招聘阶段严把入门关以外，必须将员工培训作为公司的重点工作来抓，要制定完善有效的培

训计划，定期为相关人员进行专业培训和职业道德培训，使员工的专业水平和综合素质得以全面提高。特别是对于从事从医护人员中分离出来的工作的护工队伍，她们的工作包括:门诊手术包打包；部分医疗器械的清洗、消毒；各类标本、单据的传送；病人的护送等,这些工作都对医疗专业有一定的要求，因此，公司应该与医院联合，强化对她们的专业培训及考核，确保医院医疗秩序的正常运行。

第二节物业服务整体设想及规划

XX医院作为国内享有美誉的三甲专科医院，我司深知此次本次招标的重要性，也确实高度重视本次的投标工作。我司将在总结以外物业服务工作经验教训的基础上，结合社会快速发展、人民消费升级的大背景，以高度创新的理念，为XX医院的后勤工作竭尽全力。

对于XX医院物业服务工作，我们的整体设想及规划是：锁定“三

个一”的服务目标，借助“四化”管理手段，植入“五种”意识，打造“六方”满意。

一、锁定“三个一”的服务目标

设计一套无时无处不在的一体化星级服务模式

建立一套全方位高标准全联动的应变和安全保障体系

营造一个安全舒适、环境优美、医患和谐的文明院区

二、借助“四化”管理手段

“四化”是指规范化、标准化、技术化、体系化。

三、植入“五种”意识

包括服务意识、奉献意识、质量意识、成本意识和创新意识。

四、打造“六方”满意

医护人员满意、医患人员满意、社会满意、政府满意、公司满意以及员工满意。

第三节服务原则

为了确保医院后勤社会化服务的良好运行，充分保障XX医院物业功能的发挥，我们根据我司多年来的物业服务经验，确立一系列符合XX医院特色的服务原则。

一、专业化原则

医院类物业服务与其他类型的物业服务有着明显差异，绝对不能混为一谈。医院类物业服务与其他类型物业服务的差异主要在四个方面：一是社会影响和政治影响不同；二是综合管理的技术层次与管理要求不同；三是服务对象的素质与服务需求不同；四是物业类型、功能所要求的物业服务技术不同。四大差异对医院的物业服务专业化有着特殊的要求。

我司将为XX医院配置专业方向针对性强、专业水平高的管理服务人员，充分发挥我司服务严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实现三个确保：“确保医疗专业化服务安全、准确、快捷”；“确保各类人员服务礼仪星级化”；“确保各项工作服务标准星级化”。

二、零干扰原则

我司运用自身多年的卫生机构服务经验，针对XX医院诊疗时间和医务人员的作息特点，合理安排各项后勤服务工作，将后勤服务对XX医院诊疗工作的不良干扰降低为零。

三、隐形封闭原则

我司充分考虑到XX医院开放式诊疗的特殊性，对XX医院实行隐形封闭式安全管理。一方面，对外来人员提供各种便利服务，另一方面，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在不能实行封闭式管理的前提下，确保尽量对外来人员不形成任何不适压力的同时，加强对外来人员的隐形化安全监控，充分保证XX医院的安全。

四、服务增值原则

我司为XX医院确立“全方位、星级化、一体化”的服务方案，在确保服务标准完全落实基础上，我司将充分利用多年来品质管理经验，积极推进“服务标准化、5S环境维护、消除Muda（超量工作造成的无效劳动、等待的浪费、过程的浪费等现象）”三大服务增值活动，通过改进管理方式、提升服务质量、创新物业服务三大途径，使XX医院的物业服务不断超越服务标准，实现服务不断增值，为XX医院提供强力的服务支持。

五、一票否决原则

我司对员工在物业服务水平的绩效考核非常严格，坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项考核连续三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，同样执行这一原则。

六、严控成本原则

我司对物业服务成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到XX医院物业服务低成本运作的目的。

七、文化支持原则

多年来，我司在文化活动的策划与组织中，积累了丰富的社区文化人才资源和经验，拥有雄厚的社区文化实力，多年来的文化传播使我司文化具备了服务性、适应性、创新性、容纳性特征。

在XX医院的文化建设中，我们将充分利用我司文化资源，大力支持XX医院院区文化建设，协助XX医院策划开展各种文化活动，营造有利于医院发展的良好文化氛围。另外，在我司服务网站将专门开辟XX医院文化专栏，刊登XX医院动态信息。

第四节服务措施

我司在多年的物业服务实践中，不断学习与创新，不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保XX医院物业高标准、高水平管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，在科学管理基础上，构造全新的医院后勤社会化服务模式，并将采取以下十大措施，以保证该模式的良好运行与管理目标的实现。

XX医院物业服务措施列表

措施一：建立有效的沟通及监督机制

1、定期沟通协调机制：每周定期召开与XX医院后勤主管部门的后勤沟通协调会；每月定期召开与XX医院所有科室相关人员的后勤沟通协调会。

2、临时沟通协调机制：在医院大型活动开展前或某个专项工作开展前，双方共同召开会议，部署落实各项工作任务。所沟通事宜及布置事项通过“新视窗智慧物业管理系统”的调度中心平台进行派单跟踪，明确责任人员和完成时间，确保各项工作得到顺利实施。

措施二：构筑客户一体化服务信息流转平台

针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心为核心的物业管理服务体系，客服中心作为整个管理处的信息“中枢”为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道，确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效组织、处理、回访。实现信息快速流转和高效服务。

措施三：精选“一专多能型”管理人才

保健院物业服务有别于一般的住宅区、写字楼物业服务，对后勤服务人员的专业倾向与技术水平有着特别的要求。因此，我们将从道德、精神、技能等多方面、全方位加强员工队伍建设，精选一批“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀物业服务与操作人员，切切实实为医院业主提供高质量、高水平服务。

措施四：实施“SERVICE服务系统”

SERVICE服务系统是我司在高档次物业服务过程中，汲取酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与物业服务进行有机结合，而形成的“以人为本、无微不至”的物业服务体系。

S——SMILE（微笑），即要求后勤服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

E——EXCELLENT（卓越），即要求后勤服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色；

R——READY（待命），即要求后勤服务人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊丝不乱；

V——VIEWING（礼仪），即要求后勤服务人员把每一位客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

I——INVITING（亲和），即要求后勤服务人员要在每次服务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供服务；

C——CREATING（创造），即要求后勤服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；

E——EYE（关注），即要求后勤服务人员要时刻关注每一位客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。

SERVICE服务系统的实施，将使保健院物业服务达到一个新的境界，实现三个确保：“确保各类人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保设施零故障。”

措施五：导入并整合三大管理体系

1、导入GB/T19001-2016/ISO9001:2015国际质量管理体系不断完善质量体系文件，明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本公司承诺的标准之上。

2、导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015环境管理体系

建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响。日常所用各类工具器械和化学清洁剂等的购买、使用、存储，均按相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效措施，将环境污染控制最

小，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。

3、导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015职业安全卫生管理体系加强员工自身职业安全防范的宣传和教育。所有管理服务中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定严格的采购、使用和保管制度，做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。

措施六：推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念

“首问责任制”是指我司服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务向导，一对一服务，对客户提供全程服务跟踪，以满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要咨询第二人的不便。

“首问责任制”是“SERVICE服务系统”运作的基础。“首问责任制”与“SERVICE服务系统”的有机结合，使XX医院客户乘坐快速舒适的服务直通车，大大促进保健院各科室办公效率的提高。

进驻XX医院后，我司除了强力推行“首问责任制”意外，还将引进“五步一法”制，从认识客户开始，到了解客户、帮助客户、理解客户，最终感动客户。

认识客户，服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。所以，我们将变被动等待客户上门为主动地去认识和引导客户。

了解客户，就是在认识客户的基础上，进一步站在客户的角度，更多的发掘客户需求，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。帮助客户，很多时候，物业管理工作的重心都放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与客户双方存在对立的心态。

我们将转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导病患和医院职工关爱“医院”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，从而营造良好的客户关系。

理解客户，要主动理解客户提出诉求原因，重视客户的诉求能否得到妥善处理。关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难，而不是过多地强调、解释物业服务自身原因，试图让客户理解我们的难处，导致不去解决问题，无法赢得客户认可。

感动客户，通过主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的优秀服务体验。

措施七：实施“限时复命制”

进驻后，我司保健院物业服务中心将实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔六个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。“限时复命制”的建立，有利于上级及时掌握情况，有利于事事落实和保持工作节奏的快捷。

措施八：实施“服务访查制”

保健院后勤服务实行定期访查制度，除就日常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由物业服务中心经理率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、院区环境、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每个季度对下属部门的服务满意度、公司对服务中心的管理服务满意度书面或面询形式进行访查，并据此改进服务。

措施九：实施“责任追究制”

我司对员工的绩效考核坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核三次无法满足基本要求的员工，坚持实行

“一票否决原则”，予以淘汰。

从公司到服务中心，实行“责任追究制”。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

措施十：实施“零时差管理”

“零时差管理”要点：

●立即价值重整：随时关注客户服务需求的变化，及时调整服务，以满足客户的需求。

●立即学习：将学习文化交织在每个任务之间，让我们的员工从未停止学习、成长及创新以求瞬间回应新的客户需求。

●立即调校：实施全方位管理，在规范操作指引下，充分授权一线员工释放出创造力，保证服务品质迅速合理调校。

●立即执行：摒弃多余或不恰当的流程，通过作业流程的重新优化设计，24小时全天候服务客户，达到服务最佳化的境界。

●立即参与：打造一个植根于互信及服务伙伴关系的生态系统。充分了解自己的长处与短处，补足核心服务能力，展现先进的专业服务形象。

第二章   物业服务创新设想

提要：

v 建立“大安全”理念

v 后勤管理智能化

v 借助移动技术，实现全过程监管

v 开发“后勤服务平台”微信小程序

v 满足客户消费升级

v 构建全员共管系统

v 人脸识别或者指纹识别

v “微笑”达人活动

v 掀起“厕所革命”

v 构建网络化节能减排服务系统

v 创新停车场管理

v 制定月嫂服务标准

v 陪护床消毒

v 食堂服务创新

党的十九大明确指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。社会主要矛盾的变化一定程度上也印证了物业服务行业的变化，对于本项目来说，主要的变化有：

1、医院、医护人员、病人及家属的服务需求升级了。之前的服务项目已经难以满足消费升级后的新需求，物业服务方必须进一步深入挖掘客户需求，延展服务项目；

2、管理成本增加了。对于物业服务企业来说，在单位人员成本日益增加的今天，如何借助互联网信息技术，优化管理流程，提高管理效率，真正做到减员增效，是一个关键的问题；

3、服务过程及结果透明了。透明表现为过程可以全程可视、结果可以全员获悉、舆论监督无时无处不在，对于物业服务企业来说，除了进一步提高服务水平以外，还需要主动借助互联网工具，让甲方相关人员参与工作监管，开放的对待所有的意见及建议，重视与甲方的联动，从流程设计上确保服务质量。

基于以上的变化，我司将在下来的工作中，除了高质量提供医院所需的基础服务以外，还将在管理、服务、技术上做以下的创新尝试。

一、建立“大安全”理念导向下的全方位安全联动机制

我司根据保健院后勤专业化、职业化、科学化、社会化的战略管理思路，以及节约资源、优化人力配置、提高服务品质、以人为本、患者受益、员工受益的管理目标，结合当前治安形势以及医院安全防范和秩序管理方面面临的挑战和困难，对传统的安全管理理念、方法、体制、流程进行变革，从而建立了全方位、多层次、覆盖了整个医院的安全管理体系，形成具有特色的“大安全理念”。

安全全联动包括：便装与制服相结合、定岗和游岗相结合、人防与技防想结合、多部门联动、顺畅的外部联动机制。

1、打造严密的“三维九重”的全方位安防体系

三维

九重

2、实施四级报警、四级屏障的安全防卫体系

进驻后，为了使XX医院全天24小时都处于严密的保护中，我司计划在XX医院安全防卫体系中采取四级报警

（根据治安事件轻重划分）、四级屏障制（根据安全岗的设置划分）机制。四级报警一级报警：当XX医院内有报警及异常情况出现时，巡逻队三分钟内赶至报警现场进行确认，并作相应的处理。

二级报警：一级报警经确认事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警,物业服务中心巡逻队员及管理值班人在两分钟内赶至现场进行处理。事后，值班人需向物业服务中心主管领导书面报告，并报医院后勤科备案。

三级报警：经确认事态十分严重（重大治安事件、重大交通事故），或火警，巡逻队员和物业服务中心经理须在两分钟内赶至事发现场进行处理，并应向政府有关部门紧急求助。事后，物业服务中心经理需向公司总经理书面报告、并报医院后勤科备案。公司于半天内组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。

四级报警：重大刑事案件，或重大自然灾害、火灾。物业服务中心全体管理人员紧急动员，在物业服务中心负责人的带领下，有组织、有步骤的处理事件，并应向政府相关部门紧急求助。事后，物业服务中心经理须向公司总经理起草书面报告、并报医院后勤科备案。公司于半天内组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。

（2）四级屏障一级屏障—固定岗：由于医院主要就医处人流较多，在主要岗位

设固定岗，以形成相互联防的安全管理体系。二级屏障—巡逻岗：在XX医院设立巡逻队，以加强院内安全管控。三级屏障—监控中心岗：24小时监控中心可随时调配物业巡逻

人员，紧急出动，处理行政服务中心三级报警。四级屏障—全体人员：当发生四级报警事件时，物业服务中心全

体管理人员紧急动员，启动周边项目应急资源，在物业服务中心的带领下，有组织地处理事件。

二、引进“新视窗智慧物业管理系统”，实现后勤管理智能化

医院后勤保障相比其他单位的后勤工作而言，具有保障医疗安全的严谨性和不间断性的特点，在医院各方面行政管理中，医院后勤管理具有极为特殊和重要的地位。随着就医患者的不断增加，后勤管理水平落后于医院医疗技术水平的矛盾逐渐突出，进而影响医院整体水平的提升。随着信息化技术的不断成熟以及网络化管理的普及，智能化管理成为了提升医院后勤服务管理有效途径和有益尝试的机会。我们将结合以往的服务经验与市XX医院的实际情况，投入人力物力，在我司现有“新视窗智慧物业管理系统”基础上，进一步完善，拓展功能模块，给医院的后勤服务体系加装“操作系统”，全面兼容暖通空调、给排水、变配电监控、火灾报警、视频监控、防盗报警、门禁管理、电子巡更、公共照明、电梯监控、客流统计、停车管理、信息发布等各子系统，集成为中央信息枢纽，形成可视化的数据，实现智能诊断、智能响应、智能控制，从而提高医院后勤服务的整体水平与效率。

三、优化物业服务工作管理流程，借助移动技术，全程监管具体工作的落实情况

作为医院的后勤服务单位，每天都会面对大量的具体操作性的工作，比如小设备维修，下水道堵塞等等。在移动技术不够发达的过去，很多工作的落实往往依赖具体操作人员的责任心，或者需要管理人员实时到场检查工作结果，而很多时候，管理人员也没有足够的时间对所有的操作性工作进行检查，所以，往往是业主方反映问题没有得到很好解决甚至是投诉之后，管理人员才到场监督落实。这种传统的做法，一方面是效率低下，一方面业主方的满意度也不会高。

在移动技术高度发达的今天，我司将对具体操作工作流程进行优化，首先，收到操作指令的工作人员必须在约定的时间到达指定的地点，并将定位信息上传，然后，在具体操作过程中如果碰到，可通过视频的方式将问题反映到相关的同事手机上，共同探讨更好的解决方案，第三步，操作完成后，必须把结果通过图片或者视频的方式上传备案，最后，还需要将结果反馈到需求提出方，并得到其确认后事情才告完成。

四、开发“XX医院后勤服务平台”微信小程序，将服务搬上线上，实现后勤服务智能化行业发展新变化的其中一点便是服务需求升级了，这意味着我司需要提供的服务项目必须增加，那么必然对物业公司与甲方所有人员包括医院的病人及家属的沟通渠道和沟通响应效率提出新的要求，对此，我司将通过公司的技术开发人员，在做好需求沟通之后，开发一个基于微信小程序平台上的“XX医院后勤服务平台”，将所有服务项目搬上移动端。这个平台的具体功能包括：

1、基本服务功能。线上订餐、线上报修、线上其他服务预约等；

2、便民服务功能。线上预约买菜、线上预约代寄取件等；

3、延伸客户服务功能。主要为病人及家属提供服务，包括线上订餐、线上租床、线上请看护人员、线上交停车费等；

4、共同监管功能。打造医院医护人员全员参与的共管平台，可以随时对物业服务工作提出意见及建议，并定期汇总意见给予改进反馈。

五、与第三方服务单位合作，满足全院医护人员日益升级的消费需求。

首先，与第三食品安全监测机构合作，制定科学合理的医院食堂食品安全管控方案，确保食品安全零事故。其次，引进第三方物流配送公司，在医院设置便民提货点，为全院医护人员提供蔬菜、水果、肉类、水产品、餐料、以及可以直接下锅的净菜配送，解决大部分医院人员下班后买菜时间不够的问题，并在与院方工作人员深入沟通的基础上，争取把服务内容不断拓展，包括增加净菜配送品种，增加代寄取件服务，增加代送货上门服务等等。再次，引进第三方合作服务机构，增设寒暑假医护人员小孩看护服务项目，解决两个假期工作人员无暇照看小孩的问题。

六、借助小程序服务平台，构建全员共管系统，开放接受所有服务对象对我司服务工作的监管

为了进一步提高甲方满意度，同时也提高医院的社会效益，我司在预开发的小程序上，计划重点开发一个全员监管功能，系统框架如下：

根据不同客户进行分类，贴上标签，用户扫码，填写信息后，自动分类。大致分为行政部门、各科室、各楼层、病人及家属等，这样有利于统计分析，比如，那部分客户对某项服务满意度较低，原因在哪？那部分客户需要优化服务流程，还是全部都需要优化；

1、根据客户分类，24小时开放提意见和建议的平台，并由专门的人员跟进反馈；

2、制定信息反馈规定，定期不定期对于客户提出的意见和建议

给予明确的反馈，并及时报告改进情况；3、设计线上满意度调查工具，以周为单位做随机人员满意度调查，以月为单位做主要人员满意度调查，以季度为单位做全部人员满意度调查。

七、与辖区派出所合作，尝试引进人脸识别或者指纹识别系统，严格核实爱婴区进出人员身份

爱婴区是XX医院最敏感的区域之一，国内其他医院偶尔发生的爱婴区安全事故，包括徒闯入伤害病人或家属，偷抱婴儿等等事件都应该给我们敲醒警钟。

我司计划在接管XX医院之后，对于爱婴区的管理，除了对所有进出人员全部进行身份登记，并控制每个时段进出的人员数量以外，还将与辖区派出所沟通、合作，引进人脸识别或者指纹识别系统，确保人员进入爱婴区前的身份确认100%准确。

八、推进“微笑”达人评选，创新医辅服务管理

物业服务中心的医辅工作者，主要是导医、助理护士，护工等工作人员，他们承担着导医、院内医疗运输、病患的基本病情收集、协助医生对病患开展基础治疗等工作。从这一角度上看，病患其实是如正式的医生、护士一般看待医辅工作者的，他们的服务质量直接影响了就医病患的就医体验。在医疗资源相对紧缺的今天，医辅工作者

工作量大、强度高，而且与病患直接面对面的沟通，如何保持他们的服务热情，工作激情，始终微笑着面对病患，是我们物业公司服务过程中一直思考和努力的方向。为此，在进驻XX医院之后，我们将针对性的推出“今天你微笑了吗？”的医辅服务达人评选活动，以客户的服务体验为导向，定期组织评选，营造热情、细致的服务氛围，不断激励员工保持积极、热情的服务态度，充分展现物业人在医院中的“自信、真诚、友善、乐业、敬业”的服务精神。

九、创新洗手间管理，掀起“厕所革命”

公用厕所是医院的门面之一。XX医院由于创办时间早、厕所设计空间有限、设施设备老化，导致厕所一直为患者所诟病。我司计划在有幸中标后，将厕所管理作为保洁服务工作的一个突破点与服务亮点。我们将借鉴国内先进的厕所管理模式以及新技术，从管理模式、人文关怀和引入专业技术三方面进行强化和创新，在XX医院掀起一场“厕所革命”。

十、构建网络化节能减排服务系统

医院本身的功能及其业务性质决定了医院的能耗构成复杂、能源形式多样，导致医院能耗普遍偏大，同时，医院作为人们最常前往的公共场所之一，节能减排，减少能耗费用，是医院和物业的共同追求，更是社会的迫切需要。后勤物业的服务保障就是要紧紧围绕医院各项医疗工作的开展，通过专业化的管理，全方位地提供水、电、气、暖、消防、中控等建筑设施设备的运行保障。因此，医院的节能网络改造必须保证满足这一基本要求。我们将采取以下措施，推进节能减排网络建设：

1、我们将与具有节能专业新技术的公司合作，为构建绿色低碳医院提供强大的技术支撑。

2、我们将组织节能专业技术人员，从大处着眼，小处着手。对医院现有7万平方米建筑物进行系统全面节能改造的可行性评估论证。制定总体节能网络改造方案，按轻重缓急，视条件逐步实施改造。3、主要改造的节能网络项目：中央空调系统、照明系统、热水

供应系统、生活供水系统、太阳能供水系统等。

十一、提升效率，创新停车场管理

当前，XX医院停车场空间有限，管理方式传统，管理系统偏老，导致场内停车位利用率偏低，就医高峰期场内车辆拥堵，

爆棚，严重影响了就医体验和医疗效率。针对这一情况，我们计划投入智能停车场管理系统，通过大数据分析，提高停车场车位的利用率，提高车辆进出的服务效率。

引进车牌电子拍照识别系统，实现入场车辆的100%管控。

推进全场景AI电子支付系统，支持微信、支付宝、银联等支付方式，停车收费100%可电子支付。节

省人工收费人员的支出，增加停车场交通指挥员，实现场内交通管理无死角。

针对性的中央结算。针对就医病人停车优惠的政策，从就医病人的便捷性和关注点出发，推进停车收费与就医业务收费网络并轨，实现就医病人停车优惠政策100%落实，切实提升就医体验。

十二、制定月嫂服务标准，对外推广并严格执行

深圳大部分的产妇在生产后住院期间甚至是回家坐月子过程中，都会请月嫂照顾，那么，月嫂具体的服务内容究竟包括什么？服务标准又是什么？月嫂与保姆的区别在哪？等等这些问题在客户心里都是没有确定答案的，这就要求不管是医院后勤服务公司还是医院本身，都有必要去把这套标准建立起来，并且在客户范围内广而告之，此外，还必须用这套标准强行要求提供服务的人员，并定期进行考核。

十三、与第三方服务公司合作，对所有使用过的陪护床进行实时消毒并密封，确保陪护床的卫生安全

陪护床租赁是XX医院后勤服务的内容之一，客观上讲，这也是一项创收项目，但我们认为，首先是确保卫生安全，盈利应该放在第二位。因此，我司将与与第三方消毒服务公司进行合作，对所有使用过的陪护床实时进行消毒，然后用卫生塑料膜包装密封，并定期不定期抽查消毒质量，确保客户租得放心，用得安全。

十四、职工食堂服务创新

医院职工食堂面对的服务群体是经常加班，就餐时间不准时的医生护士和身体虚弱，需要特殊膳食服务的就医病患，因为服务群体存在显著的特殊性，我们的食堂管理服务也将以此进行创新服务，制定符合要求的管理服务方案。

1、引进第三方检测机构，确保食材安全管控万无一失。

2、拓展服务项目，引进第三方物流配送公司，提供蔬菜、水果、肉类、水产品、餐料、日用品等物品的采购和配送服务。

3、升级食堂点餐配送系统，推进食堂管理信息化，智能化。当前，医院食堂使用的是一卡通刷卡系统，智能点对点刷卡支付，无法点餐与网络支付，而医院大部分的职工，尤其手术室、门诊科等科室的医生护士因工作需要，时常无法到食堂点餐，就餐，因此就催生了网络点餐，定时配送，保温保质等服务需求。我司总部正积极与“美餐”、“智云膳”等食堂应用软件公司沟通食堂智慧管理软件的需求，并已达成合作意向。中标后，合作成果将应用于本项目，先是在医院职工食堂投入智慧化、信息化、网络化的服务管理软件，然后通过软件充分获取服务对象的餐饮需求，实现网络点餐、支付结算，定时配送的功能。

4、增设高级营养师岗位，与医院营养科合作，增加病人营养餐供给。

第三章   拟采取的管理方式、服务计划、年度任务目标

提要：

v 管理方式

v 服务计划

v 年度工作目标

第一节   拟采取的管理方式

针对医院自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制订适用的工作计划，在服务中体现医院和医务管理功能的特点，我们拟采取的管理方式分为组织系统（外部组织体系和内部管理架构）、运作程序系统、信息反馈系统和运行机制四个部分。

一、组织系统

（一）外部组织体系图

外部组织体系图说明：

保健院物业服务中心与我司系隶属关系。

保健院物业服务中心与市卫生局、市医管中心属业务指导关系。

保健院物业服务中心与医院构成委托管理和监督关系。

鉴于保健院的特点，在严格控制管理成本的前提下，为保证医院

高质量、高水平的物业服务，我们计划设立保健院物业服务中心顾问咨询小组，聘请有关管理、技术专家提供物业服务决策顾问与咨询，以推动本保健院物业服务向高层次、高深度发展。

（二）内部管理组织机构

1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，物业服务中心实行经理负责制。

2、物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。物业服务中心经理和助理、部门主管属于管理层，下设各部门为操作层。

3、经理负责主持全面工作；助理协助经理工作，下设综合管理部、培训部、安全管理部、水电工程部、医辅服务部、餐饮部、清洁绿化部、配套服务部。综合管理部负责服务中心内外部协调管理工作及综合行政事务；安全管理部负责院区治安、交通与消防管理;清洁绿化部负责保洁、消杀及绿化、污水处理服务；医疗辅助服务部负责辅助性医疗服务（挂号、导医、导诊、护工、陪护、医疗运送）；餐饮部责院内膳食供应；配套服务部负责宿舍、商业中心、休闲会所、儿童乐园等项目的管理，同时配合院方的其他临时服务要求。部门职能表

；

二、运作流程系统

（一）整体运作流程图

运作流程图说明：

1、运作流程根据高效、合理、全面的原则设计，各个环节衔接紧密且相互制约。

2、各环节的详细分解流程将严格按照本公司GB/T19001-2016/ISO9001:2015、GB/T   28001-2011 /OHSAS18001:2007和GT/T

24001-2016/ISO14001:2015质量保证体系进行运作。

3、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。

（二）内部运作流程图

内部运作流程图说明：

内部运作流程设计坚持全过程管理的原则，保证指挥、监督的封闭性。服务中心作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈于一身，避免管理环节出现遗漏和盲点，有效地保证了服务的及时性。

操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。

三、信息沟通系统

（一）内部管理沟通信息反馈图

信息反馈说明：

1、所有信息通过客户、上级、员工、或其它等途径反映到助理。

2、助理将收集的信息经过分析整理后，分类向经理汇报。

3、经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程；再将有关部门执行的结果反馈给助理，助理再将各类问题的解决结果反馈给客户、上级、员工、传媒或其它有关方面。

（二）物业服务中心与XX医院的沟通物业服务中心在与XX医院的对接上，本着“规范、高

效”的沟通原则，为理顺双方工作程序，建立良好的合作伙伴关系，由综合管理部与XX医院物业服务中心及各职能部门进行1对N的工作沟通，物业服务中心向XX医院进行一对一的日常工作汇报：

每月初向XX医院提交上月管理报告，包括以下内容：

1、服务中心月度工作报告；

2、客户意见建议月统计报表；

3、各类重大和突发事件处理报告；

4、本月工作计划及建议；

5、每季度向XX医院公布管理费用支出状况明细表；

6、机电设备、设施维修养护记录表；

7、水、电、气月度记录表；

8、必要时向院方提议各种维修养护计划。

（三）物业服务中心与周边政府机构的沟通

物业服务中心成立后，由管理中心统一对外沟通，起到资源集聚、成本节约作用。

四、运行机制

物业服务是一个动态全程受控过程，各项管理服务工作需要在实践中不断完善，我司通过一整套的管理运作机制，不断提高员工的管理水平和服务意识，从而提高管理服务质量。

1、培训机制XX医院的后勤管理不同于一般的物业服务，甚至与普

通的公共卫生机构及医疗机构也有不同的特点，首先最突出的便是对所有后勤服务人员都有专业的技能要求，其次，由于病患基本都是妇女或者婴幼儿，这又对后勤服务人员的服务态度、服务规范、细心程度提出了更高的要求。因此，我司XX医院服务中心将特别设立专门的培训部，并由项目班子成员担任培训部经理。

服务中心对员工的培训要求包括：

●所有新进人员必须首先通过公司培训部安排的培训并考核合格；

●在岗人员每个季度进行一次全方位的岗位培训并考核合格（季度岗位技能考核）。

具体培训内容见培训章节。

2、激励机制激励在管理活动中起着重要的作用，物业服务工作都是由人来运

作的，因此人是企业中最重要的资源，也是决定企业成败的最关键因素。管理的有效与否是与员工的服务意识分不开的，员工的情绪、工作积极性会直接影响服务质量和服务效果。因此，我司建立起完善的员工激励机制，造就一支优秀的管理团队。激励机制包括基本工资与浮动工资相结合，浮动工资由考核结果确定，考核又分为基本工作考核及响应院方效果考核等。

3、监督机制我公司有完备的考核制度，定期对各服务中心人员进行考核，监

督工作质量，确保物业服务按照公司“三合一”质量保障体系的全面实施。对于日常管理，由各专业人员组成的督查小组会定期、不定期地对工作进行检查，确保各项工作达到既定标准。对于公司员工的监督，我司主要采取的是监管分离、全方位监督、结合技术手段监督等方式。监管分离指负责监督的人员与具体执行人员不能是直接上下级关系；全方位监督指除了物业服务公司内部监督意外，还结合院方、患者、患者家属一起，共同监督；结合技术手段监督是指进场后，我司将引进人力资源管理系统软件，其中包括：脸谱打卡系统，要求各岗位员工在规定的时间到相应的位置进行脸谱打卡。

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